The Race for the Interface: Why Customer Relationships Are Your Best Defense Against AI Disruption

摘要

AI正以前所未有的速度重塑用户获取与消费决策路径。Moloco与BCG的联合研究发现，67%的营销高管预期其所在垂直领域将面临高水平的AI驱动颠覆，且14%的消费者已将聊天机器人作为购物起点，AI摘要导致80%的搜索无点击跳转。这加剧了品牌与终端用户之间的中介化风险，87%的高管担忧品牌可见性下降，但仅50%认为组织已做好应对准备。

不同垂直行业受AI颠覆的程度与客户关系强度差异显著。该研究将行业分为四类：被攻破者（如旅游、电商）面临高颠覆与弱关系，需重建用户忠诚；未防御者（如游戏、社交）尚有时间强化关系；竞争型（如生产力工具）需防御服务替代；稳固型（如金融科技）可将AI作为差异化手段。核心结论是，客户关系始终是抵御AI冲击的持久资产，品牌必须减少对搜索等易被AI替代渠道的依赖。

应对策略上，营销人应优先投资自有平台（尤其是App），通过第一方数据驱动个性化体验与社区生态。研究显示，77%的高管已将强化第一方数据采集列为首要行动，但仍有80%计划增加搜索预算——这可能构成风险。更有效的做法是平衡受损渠道（如付费搜索、程序化展示）与韧性渠道（如App内营销、CRM、零售媒体），利用App的归因分析和端到端控制实现增量提效。

长期来看，AI将迫使营销人从买量思维转向关系经营。通过App构建登录用户体系、整合第一方数据、优化LTV与ROAS测算，品牌才能在AI时代保持用户触达能力。正如DoorDash、Uber等头部企业所示，App不仅是变现载体，更是品牌防御AI颠覆的核心阵地——因为当所有渠道都在被AI重写时，唯有直接拥有用户关系的品牌能存活于下一阶段。